公式LINE自動応答の設定完全ガイド｜反応しない原因も即解決

自動応答が「営業時間外の受付窓口」になる仕組み

公式LINE自動応答は、ユーザーが送ったメッセージをLINEのサーバーが受け取り、設定された自動応答ルールに照らし合わせて返信する仕組みです。スタッフが不在でも、すぐに返信対応が可能です。

美容室などの店舗では、仕事終わりの夜間や早朝など、営業時間外に届く問い合わせも少なくありません。自動応答を設定すれば、これまで翌朝まで返信が遅れていた問い合わせにも、すぐに受け取り確認を届けられます。

「夜に問い合わせしても、すぐ返信が来た」という体験は、ユーザーに「きちんと管理されているアカウントだ」という信頼感を与えます。返信の速さは信頼の代替指標となります。

一律応答・キーワード応答・AIチャットボット(β)の3種類と使い分け方

公式LINEの自動応答は、大きく3種類に分かれます。それぞれ動く条件と用途が異なります。

3種類を重複させることもできますが、優先順位のルールを把握しておかないとトラブルになり得ます。一律応答とキーワード応答の両方を設定している場合は、送られたメッセージがキーワードと完全一致すればキーワード応答が、一致しなければ一律応答が送信されます。

一律応答を複数設定している場合は、スケジュールを指定したものが優先されます。

LINE公式アカウントのAI機能は、現在「AIチャットボット(β)」として提供されています（2026年9月時点）。管理画面の「設定」＞「応答設定」で、応答方法にAIチャットボット(β)を含む項目を選ぶと利用できます。

なお、ユーザーへの実際の返信には、有料オプション「チャットProオプション（月額3,000円・税別）」の契約が必要です。

個人LINEにはない公式LINEだけの自動化機能とその限界

個人のLINEアカウントには自動応答の機能がなく、返信はすべて手動で行う必要があります。一方、公式LINEでは管理画面（LINE Official Account Manager）から、自動応答や、属性・行動で配信先を絞り込める「絞り込み配信（セグメント配信）」を設定できます。

また、Messaging APIを有効にすれば、外部のチャットボットやツールと連携することも可能です。

ただし、公式LINE標準の自動応答には限界もあります。

• 会話の流れに応じて返信を変える対話（「Aと答えたらB、Bと答えたらC」という対話形式）は標準機能では作れない
• 送信できるメッセージ形式に制限がある（テキスト・画像・リッチメッセージなど）
• 作成できる数に上限がある（応答メッセージは1,000個まで、1つの応答メッセージに登録できるキーワードは51個まで）

複雑な対話が必要な場合は、外部ツールやAIチャットボットとの連携が選択肢になります。標準機能の範囲を把握したうえで、何を自動化するかを決めましょう。

管理画面から応答メッセージを作成する手順（スマホ操作対応）

応答メッセージは、PCのブラウザからでもスマホアプリからでも作成できます。どちらも「応答メッセージを開く → 作成 → 内容を入力して利用開始」という流れは同じなので、普段使っている環境で進めましょう。

ここでは、PC版とスマホ版それぞれの手順を順番に紹介します。

応答メッセージを作成したら、あわせて「設定」＞「応答設定」も確認しましょう。応答方法が「手動チャット」だけになっていると、自動応答は送られません。チャットも使いたい場合は、応答方法で「手動チャット＋応答メッセージ」を選びます。

キーワード応答の登録手順と「完全一致」の注意点

キーワード応答は、ユーザーが送ったメッセージが、登録したキーワードと完全に一致したときに自動返信する機能です。言葉が含まれているだけでは反応しないため、この仕様を理解してから登録しないと、意図した通りに返信できません。

キーワードの登録手順は以下の通りです。

1. 管理画面の左メニューから「応答メッセージ」をクリックする
2. 右上の「作成」をクリックする
3. タイトル（管理用）を入力し、応答タイプで「キーワード応答」を選ぶ
4. キーワードを入力する（1つの応答メッセージに51個まで登録可能。表記ゆれや言い換えもまとめて登録できる）
5. 返信するメッセージ内容を入力する
6. 「利用開始」をクリックして完了（「保存」だけでは利用中にならない）

キーワード応答は、送られたメッセージとキーワードが一字一句同じ場合にだけ反応します。たとえば「予約」と登録した場合の反応は次の通りです。

ユーザーは短い単語より、「予約したいです」のような文章で送ってくることが多いものです。よく届く言い回しをまとめて登録したり、リッチメニューのボタンでキーワードを送信してもらったりと、完全一致を前提にした工夫をしておきましょう。

AIチャットボット(β)を有効化してよくある質問に自動で答える方法

AIチャットボット(β)とは、LINEのAIがメッセージの内容を読み取り、あらかじめ設定した回答候補から適切なものを返す機能です。有効化の手順は以下の通りです。

1. 管理画面の「AIチャットボット(β)」を開き、注意事項を確認して「AIチャットボット(β)を利用」をクリックする（管理者権限が必要）
2. 「Q&Aリスト」→「作成」をクリックし、作成タイプ（1件ずつ作る「個別作成」／CSVで一括登録する「複数作成」／PDFや画像から作る「自動生成」）を選ぶ
3. 「お問い合わせ例」と「返信メッセージ」を入力・確認し、「保存して有効にする」をクリックする
4. 「Q&A応答テスト」で、実際の質問に近い文章を送って返信内容を確認する
5. 「設定」＞「応答設定」で、応答方法に「AIチャットボット(β)」を含む項目を選ぶ

AIチャットボット(β)はキーワードの完全一致に頼らないため、「どんな言葉で聞かれるかわからない」という問い合わせに向いています。ただし、回答は登録したQ&Aの範囲に限られるため、専門的・細かい内容には対応しきれないこともあります。

使う場合は、答えられない質問に返す「システムメッセージ」に、「詳細はスタッフにお問い合わせください」といった案内を入れておくと、ユーザーの不満を防げます。

設定完了後に必ず確認すべき動作テストの手順

設定が完了したら、必ずテストを行いましょう。管理画面から確認するだけでは不十分です。実際にユーザーとして友だち追加したテスト用アカウントからメッセージを送り、返信が届くかを確認しましょう。

チェックすべき項目は次の通りです。

• 一律応答が届くか（タイミング・内容）
• 登録したキーワードをそのまま送って反応するか、よく届く言い回しでも反応するか
• 応答設定の応答方法に「応答メッセージ」が含まれているか
• 応答メッセージが「利用中」になっているか
• 応答時間やスケジュールの設定が、意図した時間帯に適用されているか

動作テストを省略して本番運用を始めると、「ずっと届いていなかった」という事態になりかねません。設定変更後は毎回テストを実施する習慣をつけましょう。

見落としやすい落とし穴｜応答方法が「手動チャット」だけだと自動応答は止まる

応答設定の応答方法が「手動チャット」だけになっていると、一律応答もキーワード応答も送られません。応答メッセージをいくら丁寧に作っても、ここが原因で「全然届かない」という状態になります。

とくに複数のスタッフで管理している場合は、誰かが手動対応のために応答方法を変え、そのまま戻し忘れるといったことが起こり得ます。

確認場所は「設定」＞「応答設定」です。自動応答と手動対応を両立したい場合は、応答方法で「手動チャット＋応答メッセージ」を選んでおくと、切り替えの手間自体がなくなります。

キーワードが完全一致しないと動かない仕様を知らずに失敗するケース

「予約」というキーワードを完全一致で登録したのに、「予約お願いします」と送られても返信が来ない。これはシステムのバグではなく、正常な動作です。完全一致は一字一句同じでなければ反応しません。

現場でよくある失敗パターンは次の通りです。

• 「営業時間」と登録したが、ユーザーは「営業時間を教えてください」と送った
• 「料金」と登録したが、ユーザーは「値段」と送った
• 「営業時間？」のように、記号がついただけでも一致しない（記号も含めて完全一致で判定されます）

対策は3つあります。

1. よく届く言い回しをまとめて登録する（1つの応答メッセージに、キーワードを51個まで登録できます）
2. リッチメニューのボタンにキーワード送信を割り当てる（タップするだけで正確なキーワードが送られるため、一致しない心配がありません）
3. 言い回しが多様な場合は、AIチャットボット(β)を検討する（登録したQ&Aから、AIが近い内容の回答を選んで返信します。有料オプションが必要です）

まずは1と2で「完全一致でも取りこぼしにくい状態」を作り、それでも対応しきれない場合に3を検討する、という順番がおすすめです。どの方法を選ぶにしても、実際に届いているメッセージの言葉を基準に設定することが、取りこぼしを防ぐ近道です。

自動返信が届かないと言われたときの受信側チェックリスト

ユーザーから「返信が来ない」と言われた場合、問題が送信側（公式LINEの設定）にあるとは限りません。受信側の環境が原因のこともあります。

ユーザー側に確認してもらう項目は以下の通りです。

• 公式LINEアカウントをブロックしていないか
• 通知設定がオフになっていないか
• LINEアプリのバージョンが古くないか
• メッセージ受信拒否の設定になっていないか

送信側（公式LINE管理画面）でも確認できます。チャットをオンにしている状態であれば、「チャット」画面で該当ユーザーとのやりとりを確認できます。チャットをオフにしているとメッセージ自体が表示されないため、確認したいときは応答方法を一時的に「手動チャット＋応答メッセージ」にしましょう。

設定ミスを防ぐ「公式LINE自動応答 設定前後の確認ポイント一覧」

自動応答の設定前後に確認すべき項目を整理します。

設定変更後のテストは面倒に感じますが、「動いていると思っていたら3か月間届いていなかった」という事態を防ぐために必要な習慣です。設定を変更するたびにテストを実施しましょう。

ファーストタッチは自動応答・温度感が必要な場面は個別返信という黄金ルール

問い合わせが届いたときの「最初の返信」は、自動応答に任せましょう。人間が10分後に返信するより、自動で5秒後に「お問い合わせありがとうございます。担当者より改めてご連絡します」と届くほうが、ユーザーの不安を早く取り除けます。

一方、「価格交渉」「クレーム」「複雑な相談」のような感情が絡む問い合わせは、スタッフが個別に対応しましょう。定型文では伝わらないニュアンスが必要な場面で自動応答を使うと、「この会社は丁寧に対応してくれない」という不信感につながります。

ファーストタッチを自動応答で確保しつつ、内容を見て必要なときだけスタッフが手動で引き継ぐ。この組み合わせが、対応品質とスタッフの負担軽減を両立させます。

応答設定で自動と手動を組み合わせて運用する方法

公式LINEの応答方法は、管理画面の「設定」＞「応答設定」で、手動チャット・応答メッセージ・AIチャットボット(β)をどう組み合わせるかを選べます。ただし、この設定はアカウント全体に適用されるため、一人のスタッフが変更すると、そのアカウントを使う全員の運用に影響します。

運用ルールとして以下を決めておくと混乱しにくくなります。

• 基本の応答方法は「手動チャット＋応答メッセージ」にしておく（自動応答を動かしたまま、チャット画面から個別に返信できる）
• 営業時間外だけ自動応答にしたい場合は、応答時間を設定して、時間帯ごとに応答方法を分ける
• 応答設定を変更する担当者を決めておき、変更した場合はチームに共有する
• 応答設定を触る必要のないスタッフは、権限を見直しておく

複数スタッフで管理している場合、「誰かが応答方法を変えたまま戻し忘れた」という事態が起こり得ます。ルールを文書化して共有しておきましょう。

個別対応を減らすために自動応答に任せていい問い合わせの見極め方

自動応答に向いている問い合わせの特徴は「答えが1つに決まっていること」です。

「よく来る質問10件」を書き出して、自動応答で答えられるものを選ぶところから始めると整理しやすくなります。

一問一答なら標準の自動応答、会話が必要ならAIチャットボットや外部ツール

標準の自動応答（キーワード応答）は、「一問一答型」の対応に向いています。「この言葉が来たら、この文章を返す」という単純な構造です。

問い合わせのパターンがある程度決まっていて、それぞれの答えが一文〜数文で済むなら、標準のキーワード応答で十分対応できます。追加コストもかかりません。目安として、まずはよく届く10件ほどから始めてみましょう。

言い回しがばらつきやすい質問には、登録したQ&AからAIが回答を選ぶ「AIチャットボット(β)」が向いています。

さらに、「A→B→C」のように会話が続き、状況によって異なる答えを返す必要がある場合は、外部のAIチャットボットやツールとの連携が選択肢になります。たとえば「髪の悩みを聞いて、その内容に合ったメニューを提案する」といった対話は、標準の応答メッセージでは対応できません。

月額コスト・設定工数・拡張性で比較した2026年時点の選択肢

2026年時点での選択肢を整理します。

※料金は2026年9月時点の情報です。β版の機能や外部ツールの料金は変更される場合があります。

コストをかけずに始めたい場合は、まず標準機能を使い込むところから始めましょう。外部チャットボットは「標準機能では対応できない課題がある」とわかってから検討するのが自然な流れです。

LineupのAIオプションという選択肢｜公式LINEに連携できるAI対応の仕組みと特徴

Lineupは公式LINEと連携できるAI対応オプションを提供しているサービスの1つです。標準の自動応答では対応しきれない「会話形式の問い合わせ対応」や「顧客情報と連動した個別案内」を自動化できます。

Lineupのような外部ツールを使う場合のポイント・メリットは次の通りです。

• LINE公式アカウントと連携して使う外部サービスで、管理画面の案内に沿って連携設定を行う
• 商品情報・FAQ・配送や返品のルール・顧客本人の注文履歴などをAIが参照し、一人ひとりの状況に合わせて回答できる
• 一問一答の応答メッセージと違い、AIが予算や好みなどの条件を順番に聞き取りながら、会話の流れに沿って商品選びや問い合わせ対応を進められる

ただし、導入には設定工数と月額コストが発生します。「本当に必要か」を標準機能を使い込んでから判断しましょう。

ここまで読んで「標準機能を超えた対応が必要かもしれない」と感じた方は、Lineupの詳細を確認してみてください。問い合わせ対応から商品提案・販売まで、LINE上で自動化できる仕組みを具体的に確認できます。

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よく届く問い合わせから逆算するキーワード設計の考え方

キーワードを設定するときは、「どんなキーワードを登録しようか」と考えるのではなく、「実際にどんな言葉で問い合わせが来ているか」から逆算しましょう。

有効な手順は次の通りです。

1. 過去1〜3か月のチャット履歴をすべて読み返す
2. ユーザーが最初に送ってきた言葉を書き出す
3. 似た言葉をグループにまとめる
4. グループごとにキーワードと回答を設定する

業種にもよりますが、店舗への問い合わせは「予約」「料金」「営業時間」「場所」「キャンセル」といった定番の内容に集中しやすい傾向があります。まずはこうした頻度の高いテーマから、5〜10件程度のキーワード応答を用意してみましょう。

登録すべきキーワードと避けるべき設定パターン

登録すべきキーワードの条件は「1つの意味に絞れる言葉」です。

とくに表記ゆれの問題は見落としやすい点です。「LINE」「ライン」「らいん」のように、同じものを指す言葉が複数の書き方で届きます。よく使われる表記を2〜3パターン登録しておくと、取りこぼしが減ります。

キーワードが増えすぎたときの整理・優先順位のつけ方

キーワードが20件を超えてくると「どれが動いているのか、どれが重複しているのか」がわからなくなります。半年に一度、棚卸しのタイミングを決めておきましょう。

整理の手順は次の通りです。

1. 登録している応答メッセージとキーワードを、すべてリストに書き出す
2. 管理画面の「分析」＞「自動応答」で、応答メッセージごとの回答数を確認する（Web版は一度に60日間まで、管理アプリは180日間まで選択可能）
3. 過去3か月ほど一度も回答されていない応答メッセージは、停止または削除を検討する
4. 似た内容の応答メッセージをまとめ、キーワードを1つの応答メッセージに統合する
5. 残った応答メッセージを「頻度高：毎週回答あり」「頻度低：月1回未満」などに分類する

頻度の低いキーワードは削除または統合して、管理を簡素化しましょう。キーワードは数が少なくて精度が高いほうが、数が多くて雑なものより有効に機能します。

自動でも「冷たい」と思わせない文体の3つの条件

自動応答の印象を左右するのは、文章の長さや丁寧さよりも「何をどの順番で伝えるか」です。次の3つの条件を満たしているか確認してみてください。

どれも一文を足したり言い換えたりするだけで取り入れられるものばかりです。今設定している自動応答を読み返して、3つのうち欠けているものがないか確認してみてください。

コピペOK例文集｜営業時間外・予約確認・初回問い合わせ別

ここでは、先ほどの3つの条件（感謝・送り手の明示・次のアクション）を踏まえた例文を、よくある場面別に紹介します。

店名や営業時間、電話番号などを差し替えるだけで、そのまま設定に使えます。

自動応答メッセージに予約リンクを組み込んで機会損失を減らす

営業時間外に問い合わせが来た場合、「後日ご連絡します」だけの返信では、その間にほかの店舗に問い合わせするユーザーが出てきます。自動応答に予約リンクを組み込んでおけば、スタッフがいない時間帯でも予約につなげられます。

組み込む方法は、メッセージ本文に予約ページのURLを入れるか、リッチメッセージ（リンクを設定できる画像メッセージ。公式LINEの標準機能で作成できる）を使う方法があります。たとえば次のような文末を追加するだけで、機会損失を減らせます。

営業時間外の問い合わせにも予約リンクを返せるようにしておくと、仕事終わりの夜間や早朝など、スタッフが対応できない時間帯の予約も取りこぼしにくくなります。問い合わせが届いた瞬間が、もっとも予約に転換しやすいタイミングです。熱が冷めないうちに予約できる導線を用意しておくことで、機会損失を防げます。

ここまで読んできたあなたなら、自動応答を「収益につながる仕組み」として活用できるイメージが持てているはずです。Lineupでは、公式LINEでの問い合わせ対応の自動化から、LINE上で完結する販売の仕組みづくりまで、一括でサポートしています。

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即時性が信頼を作る｜返信の遅れが離脱につながる理由

2026年に行われた調査では、企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある人は55.7%にのぼり、その理由の1位は「待ち時間が長かった」でした（電話代行サービス株式会社調べ）。ユーザーは「早く知りたい」という状態で問い合わせをしており、その熱量は時間とともに冷めていきます。

自動応答は数秒で届きます。「担当者より改めてご連絡します」という自動返信でも、「届いた」という事実がユーザーの不安を取り除きます。この即時性こそが、自動応答の最大の価値です。

自動応答で施術に集中できるようになった実例

茨城県つくば市のエステサロン「ビューティー サロン Be+」では、施術中に電話へ出られないことが悩みでした。特に多かった「駐車場はどこですか？」という問い合わせに、画像つきの応答メッセージで答えるように設定したところ、施術中の電話がほぼなくなったといいます。

クーポンやショップカードなどの機能も組み合わせ、実質スタッフ1名で250名以上のリピーターを獲得しています（LINEヤフー for Business 導入事例・2020年取材時点）。

普段サロンに出勤しているのは店長である登坂さんだけのことが多く、以前は施術中にかかってくる電話対応に頭を悩ませていました。「マンションの一室でサロンを運営していますから、『駐車場はどこですか？』というお客さまの電話が頻繁にあった」と登坂さんは語ります。
その課題を克服したのが、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」です。

引用元：自動応答を活用して施術に集中！ 個人エステ店のLINE公式アカウント活用｜LINEヤフー for Business（最終閲覧日2026年9月24日）

事例では、設定していない言葉が送られてきた場合は店長が定期的にチェックして対応し、それをお客様のニーズとして新メニューの開発にも活かしているそうです。

自動応答は「設定したら終わり」ではありません。自動で返せる部分は仕組みに任せ、拾いきれなかった声には人が応える。この組み合わせが、関係を続けるための土台になります。

満足度を上げる連絡のタイミング設計｜自動応答とステップ配信の役割分担

連絡のタイミングを複数用意しておくと、「手動では対応しきれなかった細かいケア」ができるようになります。ただし、タイミングによって使う機能が異なります。

問い合わせ直後の返信は、標準の応答メッセージで対応できます。

一方、予約日前日や施術後のように、店舗側からタイミングを決めて送る連絡は、ユーザーからのメッセージに反応する応答メッセージでは送れません。予約システムとの連携やステップ配信など、別の仕組みと組み合わせて自動化しましょう。

あわせて読みたい：公式LINEステップ配信で売上を変える完全設定ガイド

Q1. 公式LINE自動応答は無料で使えますか？

公式LINEの応答メッセージ（一律応答・キーワード応答）は、無料の「コミュニケーションプラン」を含むすべての料金プランで、追加費用なしで使えます。応答メッセージで送った返信は、月ごとのメッセージ配信数にもカウントされません。

なお、AIが自動で返信する「AIチャットボット(β)」は、有料の「チャットProオプション（月額3,000円・税別）」の契約が必要です（Q&Aの登録と応答テストまでは未契約でも利用可能）。外部のAIチャットボットと連携する場合も、ツールの利用料や構築費が別途かかります。

Q2. 自動応答とチャットは同時に使えますか？

使えます。管理画面の「設定」＞「応答設定」でチャットをオンにし、応答方法で「手動チャット＋応答メッセージ」を選ぶと、自動応答を動かしたまま、チャット画面から個別に返信できます。

応答時間を設定すれば、営業時間内は手動チャット、営業時間外は自動応答というように、時間帯ごとに切り替えることも可能です。なお、チャットをオフにすると自動応答だけの状態になり、届いたメッセージを管理画面で確認できなくなるため注意しましょう。

Q3. キーワード応答が反応しないときに最初に確認すべきことは？

最初に確認すべきことは、管理画面の「設定」＞「応答設定」で、応答方法に「応答メッセージ」が含まれているかです。「手動チャット」だけになっていると、キーワード応答を含む自動応答は送られません。

次に、その応答メッセージが「利用中」になっているかを確認しましょう。「保存」だけでは利用中になりません。それでも反応しない場合は、送られたメッセージがキーワードと一字一句同じか（記号や言い回しの違いがないか）を確認してください。

Q4. 自動応答メッセージは何文字まで設定できますか？

応答メッセージのテキストは、1つの吹き出しあたり最大500文字まで入力できます（絵文字・改行も1文字としてカウント）。伝えたい内容が多い場合は、吹き出しを追加して分けるか、詳細ページへのURLを案内する形にしましょう。

Q5. 複数のキーワードに同じ返信を設定できますか？

できます。1つの応答メッセージ（キーワード応答）には、キーワードを最大51個まで登録でき、どれが送られても同じ返信メッセージを返せます。

たとえば「予約」「よやく」「予約したい」「予約方法」をまとめて登録しておくと、表記ゆれや言い回しの違いにも対応しやすくなります。キーワードは完全一致で判定されるため、実際によく届く言い回しをそのまま登録しておくのがポイントです。